في إطار خطة الدولة للارتقاء بمستوى الخدمات وتحسين جودة التغذية الكهربائية، تسلم الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، تقريرًا حول أداء منظومة الشكاوى الإلكترونية وخدمات المواطنين، وما شهدته من تطور ملحوظ خلال الفترة الماضية، ضمن جهود التحول الرقمي وتعزيز الشفافية والتواصل المباشر مع المواطنين.

3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025

كشف التقرير عن تلقي نحو 3.5 مليون شكوى وطلب خلال عام 2025، عبر قنوات متعددة تشمل البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية، والموقع الرسمي للوزارة، ومركز خدمة المواطنين، إلى جانب تطبيقات الهاتف المحمول مثل “صور مشكلتك” و“فواتير الكهرباء”، والخط الساخن (121).

وأشار التقرير إلى تحقيق نسبة استجابة بلغت 99.9% من إجمالي الشكاوى، في إطار الالتزام بمعايير الجودة وسرعة التعامل مع البلاغات.

تنوع الشكاوى بين فنية وتجارية

أوضح التقرير أن الشكاوى تنوعت بين الجوانب الفنية والتجارية، حيث شملت بلاغات عن سرقات التيار الكهربائي، وشحن العدادات مسبقة الدفع، وطلبات توصيل الكهرباء وتركيب العدادات، بالإضافة إلى طلبات إحلال الشبكات والمهمات.

كما أظهر التحليل أن طبيعة الأنشطة والمناطق الجغرافية تؤثر بشكل مباشر على نوعية الشكاوى المقدمة، وهو ما يساعد في تحسين آليات الاستجابة ووضع حلول مناسبة لكل منطقة.

خدمات رقمية متطورة للمواطنين

رصد التقرير تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء، التي توفر حاليًا نحو 26 خدمة مختلفة للمواطنين، من بينها طلبات تركيب العدادات الكودية، حيث استقبلت المنصة نحو 1.6 مليون طلب خلال عام 2025.

تحسين جودة الخدمة وسرعة الاستجابة

أكد وزير الكهرباء أن القطاع يعمل على تحسين جودة الخدمة واستقرار التيار الكهربائي، مع متابعة مستمرة لمنظومة الشكاوى باستخدام أحدث التقنيات لتحليل البيانات وتصنيفها، بهدف القضاء على الأسباب الجذرية للمشكلات.

كما أشار إلى أهمية قياس زمن الاستجابة لحل الشكاوى ورفع كفاءة الأداء داخل الشركات التابعة، بما يضمن تقديم خدمة كهربائية تليق بالمواطنين.

دعم التحول الرقمي وتعزيز التواصل مع المواطنين

شدد الوزير على أهمية التوسع في التحول الرقمي وتفعيل قنوات التواصل المباشر مع المواطنين من خلال مراكز خدمة العملاء، مؤكدًا أن توفير خدمات كهربائية مستدامة وعالية الجودة يمثل أحد أهم ركائز التنمية في الدولة.