التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بمقر الحكومة بالعاصمة الإدارية الجديدة، الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، لاستعراض نتائج أعمال منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال عام 2025، بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء.

إشادة حكومية بدور المنظومة في التواصل مع المواطنين

وأشاد رئيس الوزراء بجهود منظومة الشكاوى خلال العام الماضي، مؤكدًا حرصه على المتابعة الدورية لأعمالها، لما تمثله من قناة مباشرة لرصد شكاوى المواطنين ومشكلاتهم المرتبطة بالخدمات العامة، تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

2.1 مليون شكوى خلال عام واحد

من جانبه، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعاملت خلال عام 2025 مع نحو 2.1 مليون شكوى وطلب واستفسار، بزيادة 17% مقارنة بعام 2024، ما يعكس تنامي ثقة المواطنين في المنظومة واعتمادهم على القنوات الرسمية للتواصل مع الحكومة.

توسع رقمي وربط 168 جهة حكومية

وأشار الرفاعي إلى نجاح المنظومة في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، ما ساهم في سرعة فحص وتوجيه ومتابعة الشكاوى إلكترونيًا، حيث تم حسم 91% من إجمالي الشكاوى الواردة خلال العام.

القطاعات الأكثر تلقيًا للشكاوى

شهد قطاع الإسكان والمرافق النصيب الأكبر من الشكاوى بنحو 372 ألف شكوى، يليه قطاع الصحة بـ149 ألف شكوى، ثم قطاعات التموين، والتعليم، والأمن، والكهرباء، والبيئة، حيث سجلت جميعها معدلات استجابة مرتفعة تجاوزت 90% في أغلب القطاعات.

اهتمام خاص بالشكاوى الإنسانية والجماعية

وأكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء أن المنظومة أولت اهتمامًا بالغًا بالشكاوى ذات البعد الإنساني، وشكاوى التضامن الاجتماعي والمعاشات، إلى جانب البلاغات المتعلقة بالتعديات والمخالفات، حيث تم التعامل معها بشكل عاجل وفعال.

أثر مجتمعي واسع وتزايد رسائل الشكر

وأوضح الرفاعي أن دور المنظومة تجاوز تلقي الشكاوى ليشمل دراسة مقترحات المواطنين، والمساهمة في تحسين السياسات العامة، مشيرًا إلى أن العديد من الشكاوى تحولت إلى رسائل شكر وتقدير عقب سرعة الاستجابة وحل المشكلات.

توجهات مستقبلية لتعزيز الحوكمة والتحول الرقمي

وفي ختام العرض، استعرض الرفاعي محاور العمل المستقبلية، مؤكدًا التزام المنظومة بتطوير بنيتها الرقمية والتنظيمية، وترسيخ نموذج عصري لإدارة الشكاوى قائم على مبادئ الحوكمة وسرعة الاستجابة وتكافؤ الفرص.

مدبولي.. رضا المواطن هو الهدف الأساسي

وفي نهاية اللقاء، وجه رئيس الوزراء الشكر لجميع العاملين بالمنظومة، مؤكدًا أن الهدف الأساسي هو خدمة المواطن وحل مشكلاته بشكل جاد، وليس مجرد استيفاء إجراءات، مشددًا على استمراره في المتابعة الشهرية لأداء المنظومة.