تسلّم الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا مفصلًا حول أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر فبراير الماضي، أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، وذلك لاستعراض مستوى سرعة الاستجابة وفاعلية معالجة شكاوى المواطنين.

وأشار رئيس الوزراء إلى ضرورة عمل الجهات الحكومية في إطار مؤسسي متكامل يضمن سرعة الاستجابة ودقة المعالجة، مع التركيز على دعم الشرائح الأولى بالرعاية، وضبط الأسواق، وضمان انتظام الخدمات العامة، خاصة مع حلول شهر رمضان المبارك.

أداء المنظومة خلال فبراير

أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت خلال فبراير نحو 196 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، تم توجيه 157 ألف شكوى إلى الجهات المختصة للمعالجة، بينما تم حفظ 33 ألف شكوى وجاري استكمال مراجعة 6 آلاف شكوى.

وقد سجلت الوزارات أعلى نسبة تعامل مع الشكاوى بنسبة 69% من إجمالي الشكاوى، أبرزها: التموين، الصحة، التربية والتعليم، الداخلية، الإسكان والمرافق، الكهرباء والطاقة، التضامن الاجتماعي، البترول والثروة المعدنية.

في المقابل، تعاملت المحافظات مع 21% من الشكاوى، فيما تعاملت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا مع 10% من الشكاوى.

قطاعات الرعاية الصحية والحماية الاجتماعية

قطاع الصحة: تعاملت المنظومة مع 10.9 ألف شكوى واستغاثة، شملت حسم الحالات الطارئة، متابعة قوائم الانتظار، وتسهيل إجراءات العلاج على نفقة الدولة.

الحماية الاجتماعية: استقبلت وزارة التضامن الاجتماعي 8150 شكوى وطلبًا، تضمنت تفعيل بطاقات "تكافل وكرامة"، تيسير مساعدات عاجلة للأسر، ودعم ذوي الهمم وكبار السن، إضافة إلى إنقاذ 21 مواطنًا بلا مأوى.

ضبط الأسواق والخدمات الأساسية

تعاملت وزارة التموين مع 42.1 ألف شكوى حول المنح التموينية والسلع الغذائية.
جهاز حماية المستهلك تعامل مع 1491 شكوى وبلاغًا، وحسم 1166 شكوى.
الهيئة القومية لسلامة الغذاء تعاملت مع 222 شكوى وبلاغًا، وحسمت 93 شكوى.
كما تعاملت المنظومة مع 2607 شكاوى بلاغات وطوارئ لضمان استمرار الخدمات العامة وانتظام المرافق.

متابعة قطاعات الكهرباء والتعليم والاتصالات والطاقة

قطاع الكهرباء والطاقة: تعاملت المنظومة مع 4809 شكاوى وطلبات، وحسمت 3600 شكوى.

قطاع التعليم: استقبلت المنظومة 5379 شكوى وطلبًا، وتم توجيه معظمها للتربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي، ومشيخة الأزهر.

قطاع الاتصالات: استقبلت المنظومة 5363 شكوى وتم توجيهها للوزارة والجهات التابعة، وحسم غالبية الشكاوى.

قطاع البترول والطاقة: تم التعامل مع 4098 شكوى وبلاغًا، شملت تركيب العدادات ومد شبكات الغاز الطبيعي.

الموارد المائية والنقل والخدمات الدينية والبيئة

الموارد المائية والري: تم التعامل مع 1008 شكاوى، شملت تطهير المجاري المائية والتصدي للتعديات.
النقل: تعاملت الوزارة مع 594 شكوى وطلبًا وبلاغًا، شملت السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري.
الخدمات المصرفية: تلقى البنك المركزي 3422 شكوى، وحسم 1735 شكوى.
الشعائر الدينية: تعاملت وزارة الأوقاف مع 1417 شكوى وطلبًا.
البيئة والصحة العامة: تم التعامل مع 9201 شكوى وبلاغ حول الحيوانات الضالة، التلوث الضوضائي وتراكم القمامة.

التأكيد على استمرار تطوير المنظومة

أكد الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مستمرة في تطوير آلياتها الإلكترونية، وتحليل الشكاوى ودراسة أنماطها لتقليل التكرار، وتحسين جودة الخدمات العامة، وتعزيز رضا المواطنين وثقتهم في الجهات الحكومية.