زاد اهتمام المواطنين بمعرفة آليات تقديم شكاوى خدمات الاتصالات نتيجة تكرار مشكلات ضعف الشبكات، ارتفاع الفواتير، وانقطاع الإنترنت أو تدني جودة الخدمة، ويتولى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حماية حقوق المستخدمين وحل النزاعات بين العملاء وشركات الاتصالات، وفقًا لقانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.

استنفاذ الحلول مع الشركة قبل التوجه للجهاز

يشترط للتقدم بشكوى للجهاز أن يكون المستخدم قد استنفد جميع محاولات الحل مع الشركة أو مقدم الخدمة، وحصل على رقم شكوى مرجعي دون التوصل إلى حل مرضٍ، يعمل مركز تلقي الشكاوى كمستوى ثانٍ للتحقيق في المشكلات بعد استيفاء هذه الخطوة.

آلية فحص الشكاوى والتحقيق

عند استلام الشكوى، يقوم المختصون بفحصها والتحقق من المستندات والمعلومات المقدمة من المستخدم، إلى جانب رد الشركة المشغلة، وتشمل المشكلات:

الفواتير غير الدقيقة

ضعف جودة المكالمات أو الإنترنت

تأخر تفعيل الخدمات

خصم رصيد دون مبرر

النزاعات المالية بين العميل ومقدم الخدمة

يلتزم الجهاز بالبت في الشكاوى خلال خمسة أيام عمل كحد أقصى، وقد تشمل النتائج:

إلزام الشركة بتقديم اعتذار رسمي

شرح أسباب المشكلة والإجراءات المتخذة

صرف تعويض مادي عند الاستحقاق

تقديم تعهد بعدم تكرار الخطأ

التعامل مع الشكاوى المتكررة

في حال تكرار المشكلات المتعلقة بخدمة أو شركة محددة، يتدخل الجهاز بشكل أوسع عبر:

توجيه إنذارات رسمية للمشغلين

تعديل سياسات العمل

فرض ضوابط تنظيمية جديدة لضمان جودة الخدمات ورضا المستخدمين

أهمية تقديم بيانات ومستندات دقيقة

لتسهيل التحقيق وسرعة البت في الشكاوى، يشترط تقديم بيانات كاملة مثل:

اسم مقدم الشكوى وعنوانه وأرقام التواصل والبريد الإلكتروني

تفاصيل المشكلة واسم الشركة ورقم الخدمة ورقم الشكوى السابقة

مستندات داعمة كالعقد والفواتير أو إيصالات السداد

يساعد ذلك على تسريع العملية وضمان حقوق المستخدمين بشكل كامل.

نصائح للمستخدمين

الاحتفاظ بسجلات الشكاوى والمراسلات

اللجوء للجهاز المختص عند تعثر الحلول الودية

تقديم الشكاوى الرسمية لضمان الحصول على خدمة عادلة ومستقرة